Soins : droit du patient

C.R.U.Q.P.C La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge

Le décret du 2 mars 2005 a précisé la composition, les missions et les modalités de fonctionnement de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) instituée par la loi du 4 mars 2002 (Article 16).

Composition

Dans chaque hôpital ou groupe hospitalier de l'AP-HP la commission est composée de 5 membres :

   1. Le président est le représentant légal de l'hôpital (ou la personne qu'il désigne)
   2. Le médiateur médecin (ou son suppléant)
   3. Le médiateur non médecin (ou son suppléant)
   4. et 5. Deux représentants des usagers (ou leurs suppléants)

Le responsable de la politique qualité assiste aux séances avec voix consultative.
Les membres sont astreints au secret professionnel.
Le président peut se faire accompagner des collaborateurs de son choix.

Missions

La commission veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches afin qu'ils puissent exprimer leurs griefs.
Elle examine les réclamations adressées à l'hôpital par les usagers et le cas échéant, les informe sur les voies de conciliation et de recours.

Elle est consultée et formule des avis et propositions sur la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

Elle rend compte des ses analyses et propositions dans un rapport présenté à la Commission de surveillance de l'hôpital qui délibère sur les mesures à adopter afin d'améliorer la qualité de l'accueil et de la prise en charge.

Fonctionnement

La commission se réunit au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire pour procéder à l'examen des réclamations qui lui sont transmises.

Elle peut, si elle le juge utile, rencontrer l'auteur d'une réclamation.
Elle peut entendre toute personne compétente sur les questions à l'ordre du jour.

Lire l'article magazine, "Les CRUQ-PC, une nouvelle instance pour représenter les patients"

Par ailleurs, un bureau des droits du patient existe à la Direction générale de l'Assistance Publique - Hôpitaux de Paris
droits.patient@sap.aphp.fr

La charte de la personne hospitalisée

(circulaire ministérielle du 2 mars 2006)

   1. Toute personne est libre de choisir l'établissement de santé qui la prendra en charge, dans la limite des possibilités de chaque établissement. Le service public hospitalier est accessible à tous, en particulier aux personnes démunies et, en cas d'urgence, aux personnes sans couverture sociale. Il est adapté aux personnes handicapées.
   2. Les établissements de santé garantissent la qualité de l'accueil, des traitements et des soins. Ils sont attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en œuvre pour assurer à chacun une vie digne, avec une attention particulière à la fin de vie.
   3. L'information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée participe aux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par une personne de confiance qu'elle choisit librement.
   4. Un acte médical ne peut être pratiqué qu'avec le consentement libre et éclairé du patient. Celui–ci a le droit de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaits quant à sa fin de vie dans des directives anticipées.
   5. Un consentement spécifique est prévu, notamment, pour les personnes participant à une recherche biomédicale, pour le don et l'utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage.
   6. Une personne à qui il est proposé de participer à une recherche biomédicale est informée, notamment, sur les bénéfices attendus et les risques prévisibles. Son accord est donné par écrit. Son refus n'aura pas de conséquence sur la qualité des soins qu'elle recevra.
   7. La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout moment l'établissement après avoir été informée des risques éventuels auxquels elle s'expose.
   8. La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité.
   9. Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des informations personnelles, administratives, médicales et sociales qui la concernent.
  10. La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) bénéficie d'un accès direct aux informations de santé la concernant. Sous certaines conditions, ses ayants droit en cas de décès bénéficient de ce même droit.
  11. La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et sur l'accueil qu'elle a reçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge veille, notamment, au respect des droits des usagers. Toute personne dispose du droit d'être entendue par un responsable de l'établissement pour exprimer ses griefs et de demander réparation des préjudices qu'elle estimerait avoir subis dans le cadre d'une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.

Le texte intégral de la charte en format pdf

La charte européenne de l'enfant hospitalisé

Le droit aux meilleurs soins possibles est un droit fondamental, particulièrement pour les enfants.

Cette charte a été réalisée par plusieurs associations européennes à Leiden en 1988 :
Allemagne (Akik), Belgique (Kind en Zuikenhuis), Danemark (Nobab), Finlande (Nobab), France (Apache), Grande-Bretagne (Nawch), Islande (Umhyggda), Italie (Abio), Norvège (Nobab), Pays-Bas (Kind en Zuikenhuis), Suède (Nobab), Suisse (Kind und Krankenhaus).

   1. L'admission à l'hôpital d'un enfant ne doit être réalisée que si les soins nécessités par sa maladie ne peuvent être prodigués à la maison, en consultation externe ou en hôpital de jour.
   2. Un enfant hospitalisé a le droit d'avoir ses parents ou leur substitut auprès de lui jour et nuit, quel que soit son âge ou son état.
   3. On encouragera les parents à rester auprès de leur enfant et on leur offrira pour cela toutes les facilités matérielles, sans que cela n'entraîne un supplément financier ou une perte de salaire. On informera les parents sur les règles de vie et les modes de faire propres au service afin qu'ils participent activement aux soins de leur enfant.
   4. Les enfants et leurs parents ont le droit de recevoir une information sur la maladie et les soins, adaptée à leur âge et leur compréhension, afin de participer aux décisions les concernant.
   5. On évitera tout examen ou traitement qui n'est pas indispensable. On essaiera de réduire au minimum les agressions physiques ou émotionnelles et la douleur.
   6. Les enfants ne doivent pas être admis dans des services adultes. Ils doivent être réunis par groupes d'âge pour bénéficier de jeux, loisirs, activités éducatives adaptés à leur âge, en toute sécurité. Leurs visiteurs doivent être acceptés sans limite d'âge.
   7. L'hôpital doit fournir aux enfants un environnement correspondant à leurs besoins physiques, affectifs et éducatifs, tant sur le plan de l'équipement que du personnel et de la sécurité.
   8. L'équipe soignante doit être formée à répondre aux besoins psychologiques et émotionnels des enfants et de leur famille.
   9. L'équipe soignante doit être organisée de façon à assurer une continuité dans les soins donnés à chaque enfant.
  10. L'intimité de chaque enfant doit être respectée. Il doit être traité avec tact et compréhension en toute circonstance.

Le dossier médical

Vous avez quitté l'hôpital et vous souhaitez obtenir les documents médicaux établis à l'occasion de vos soins :

Les documents de sortie

Une ordonnance de sortie vous sera remise à la fin de votre séjour. Elle sera accompagnée des informations utiles à la continuité de vos soins. Ces documents vous apporteront, si nécessaire, certaines informations pratiques et préciseront la date de votre prochaine consultation.
Le compte rendu d'hospitalisation

Il sera adressé au médecin que vous désignerez, avec les éléments utiles à votre suivi médical. Vous pourrez en demander un exemplaire.

Le dossier médical

Il peut comprendre de nombreux documents de nature différente qui vous sont communicables (voir liste). Si vous le souhaitez, la copie de ces pièces sera adressée à votre médecin traitant. Les pièces essentielles de ce dossier sont notamment :

    * le document médical indiquant le ou les motifs d'hospitalisation
    * le compte rendu d'hospitalisation précisant le diagnostic de sortie et comprenant notamment :
          o les conclusions des principaux examens cliniques pratiqués ;
          o les comptes rendus des explorations para-cliniques et des examens complémentaires significatifs ;
          o les indications et précautions pour le suivi.
    * le ou les comptes rendus opératoires ou d'accouchement
    * les documents relatifs à l'anesthésie
    * les prescriptions thérapeutiques et les ordonnances, y compris celles de sortie
    * les pièces faisant mention des actes transfusionnels
    * la fiche de liaison des soins infirmiers
    * selon le cas, les autres pièces significatives (clichés d'imagerie, etc.)

Informations complémentaires

    * Consulter la loi du 4 mars 2002 sur le site de Legifrance
    * Télécharger la brochure de l'AP-HP "Comment obtenir vos documents médicaux" et son formulaire

Vous pouvez obtenir communication des documents médicaux :

    * Soit par consultation sur place à l'hôpital
      Vous devez dans ce cas prendre rendez-vous avec le service médical concerné, directement ou par l'intermédiaire de la direction de l'hôpital. Si vous le souhaitez, la présence d'un médecin peut vous être proposée et il pourra répondre à vos questions. Des copies vous seront remises à votre demande.
    * Soit par envoi postal
      Sur demande écrite. La demande doit être adressée à l'hôpital en précisant le service médical concerné (utilisez le formulaire). Vous pouvez mandater une personne (à condition qu'elle justifie de son identité et de son mandat) pour obtenir votre dossier médical.

Ces documents sont protégés par des règles de confidentialité

    * Ils peuvent comporter des informations nominatives sur d'autres personnes (par ex. des membres de votre entourage) qui ne vous sont pas communicables.
    * Ils ne peuvent pas être communiqués à des tiers.

Information des proches

Votre famille peut, sauf opposition de votre part, être informée de votre état de santé aux jours et heures indiqués dans chaque service.
Les règles en matière de secret professionnel nous interdisent de donner des détails sur votre état de santé par téléphone. Prévenez votre entourage. Vous pouvez également exprimer à l'équipe soignante votre refus de voir transmises ou communiquées à des tiers les informations concernant votre santé.

Dans tous les cas, le chef de service hospitalier dans lequel vous avez été soigné, ou un médecin du service qu'il désignera, est à votre disposition pour vous recevoir et répondre à vos questions.

Attention

    * La transmission des informations médicales rend souvent nécessaires des explications. Le médecin pourra souhaiter dans certains cas, en conformité avec ses obligations déontologiques, que leur communication s'effectue avec des précautions particulières. Ceci n'empêchera pas, en tout état de cause, la remise des documents.
    * Les ayants droit d'un patient décédé ne peuvent avoir communication des documents médicaux le concernant, que pour connaître les raisons du décès, défendre la mémoire du patient ou faire valoir leurs droits. Toutefois, le patient ne doit pas de son vivant, s'être opposé à cette communication.
    * Les dossiers sont conservés par l'hôpital pendant une durée minimale de 20 ans, suivant la réglementation en vigueur. Il ne peut vous être remis que des copies des documents.
    * La communication sera effectuée dans les 8 jours suivant votre demande pour les documents de moins de 5 ans. Ce délai ne peut excéder 2 mois pour les documents plus anciens.
    * Les frais de copie et d'envoi donnent lieu en principe à facturation (tarif de référence de la copie : 0,18 euro l'unité).

Les demandes de communication des pièces du dossier médical doivent être effectuées par écrit. (utilisez le formulaire)

Droits spécifiques


La prise en charge de la douleur
Avoir moins mal
Ne plus avoir mal c'est possible

L'article L. 1110-5 du code de la santé publique indique :
"toute personne a le droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur. Celle-ci doit être en toute circonstance prévenue, évaluée, prise en compte et traitée"
Le contrat d'engagement du programme national de lutte contre la douleur (2002-2005) du Ministère de la Santé

Les hôpitaux de l'AP-HP participent à ce programme nationale et s'engagent à prendre en charge votre douleur.
Votre participation est essentielle
Nous sommes là pour vous écouter, vous soutenir, vous aider

Si vous allez être opéré et que vous avez peur d'avoir mal après l'intervention, sachez qu'il existe aujourd'hui des traitements et techniques efficaces capables d'atténuer ou de faire disparaître la douleur. Lors de votre rendez-vous avec l'anesthésiste, n'hésitez pas à demander des explications ; voyez avec lui comment bénéficier de ces traitements dans les meilleures conditions."
Si vous avez peur d'avoir mal, il est possible de prévenir, traiter ou soulager votre douleur :

    * Prévenir :
          o Les douleurs provoquées par certains soins ou examens : piqûres, pansements, pose de sondes, de perfusion, retrait de drains
          o Les douleurs parfois liées à un geste quotidien comme une toilette ou un simple déplacement...
    * Traiter ou soulager :
          o Les douleurs aiguës comme les coliques néphrétiques, celles de fractures...
          o Les douleurs après une intervention chirurgicale;
          o Les douleurs chroniques comme le mal de dos, la migraine et également les douleurs du cancer, qui nécessitent une prise en charge spécifique.

Si vous avez mal il faut en parler aux équipes soignantes de l'hôpital :

Tout le monde ne réagit pas de la même manière devant la douleur ; il est possible d'en mesurer l'intensité.
Pour nous aider à mieux adapter votre traitement, vous pouvez nous indiquer "combien" vous avez mal en notant votre douleur de 0 à 10 ou en vous aidant d'une réglette que vous pouvez demander au personnel soignant du service.

Nous allons vous aider à ne plus avoir mal ou à avoir moins mal :

    * en répondant à vos questions ;
    * en vous expliquant les soins que nous allons vous faire et leur déroulement ;
    * en utilisant le ou les moyens les mieux adaptés.

Les antalgiques sont des médicaments qui soulagent la douleur. Il en existe de différentes puissances. La morphine est l'un des plus puissants. Mais certaines douleurs, mêmes sévères, nécessitent un autre traitement.
D'autres méthodes non médicamenteuses sont efficaces et peuvent vous être proposées comme par exemple la relaxation, les massages, le soutien psychologique, la physiothérapie...

L'équipe médicale et l'équipe soignante du service sont là pour vous informer et vous écouter


La personne de confiance

 

    Télécharger la brochure : "Vous souhaitez être assisté d'une personne de confiance"
    (Document PDF, 23 ko)

Pendant votre séjour, vous pouvez désigner une personne de votre entourage en qui vous avez toute confiance, pour vous accompagner tout au long des soins et des décisions à prendre.
Cette personne, que l'hôpital considérera comme votre "personne de confiance", pourra assister aux entretiens médicaux et vous aider à formuler vos souhaits.
Si votre état de santé ne vous permettait pas pendant une période de votre hospitalisation de faire connaître aux personnes qui vous soignent votre avis ou les décisions que vous souhaitez prendre pour vos soins, votre personne de confiance sera consultée par l'équipe hospitalière et pourra lui donner des indications sur votre façon de voir les choses.
Par ailleurs, le médecin tiendra compte des directives anticipées que vous aurez, le cas échéant, rédigées au cas où serait envisagé une limitation ou un arrêt de votre traitement.


Les mesures de protection juridique (loi du 5 mars 2007)

Lorsque les facultés mentales ou corporelles d’une personne majeure sont altérées par une maladie, une infirmité ou un affaiblissement dû à l’âge au point de compromettre ses intérêts, il peut être nécessaire d’ouvrir une mesure de protection juridique.
Décidée par le juge des tutelles, la mesure de protection juridique peut être confiée au mandataire judiciaire à la protection des majeurs qui exerce ses fonctions au sein de l’hôpital. Le mandataire judiciaire à la protection des majeurs est en principe chargé de la protection de la personne elle-même et de ses biens. Il doit ainsi s’assurer à ce que la personne ait accès aux soins qu’elle requiert et bénéficie d’un suivi médical adapté. Il est également tenu de percevoir les revenus du majeur protégé, de les affecter au traitement et à l’entretien de celui-ci et le cas échéant de mettre en œuvre les obligations alimentaires auxquelles sont tenus les membres de la famille.
En cas de besoin, renseignez-vous auprès de l’assistante sociale.

Source : http://www.aphp.fr/

Et aussi...

  • Fédération Nationale des Associations d’Usagers en Psychiatrie 5, rue du Général-Bertrand – 75007 Paris Tél. : 01 43 64 85 42 – Fax : 01 42 73 90 21 E-mail : contact@fnapsy.org http://www.fnapsy.org/

 

  • Contrôleur des lieux de privation de liberté BP 10301 – 75921 Paris cedex 19
    Site : http://www.cglpl.fr/

 

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